秦工醫(yī)黨〔2018〕1號

秦皇島市工人醫(yī)院

關于嚴格落實首問負責制的規(guī)定

為進一步加強我院醫(yī)德醫(yī)風建設，不斷強化全員服務意識，積極整改秦人大2017年31號文件對醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風建設工作情況的評議意見，為廣大患者提供優(yōu)質服務，現對首問負責制規(guī)定如下：

1、在全院推行“首問負責制”。服務涵蓋從患者入院始至患者離院終。

2、患者到醫(yī)院職能部門辦事或到醫(yī)療科室就診時，第一個被詢問的工作人員，即為首問責任人。

3、首問責任人不論詢問內容與本人職責是否有關，都要熱情回答、接待和幫助來訪者，不可視而不見、聽而不聞。

4、首問責任人所在部門、科室職責范圍的事，要按有關規(guī)定及時辦理、診療。不能當場辦理的，要實行“一次性告知”制度。

5、不屬于首問責任人所在部門、科室職責范圍的事，首問責任人要負責引導來辦事的人到承辦部門或科室，交承辦部門或科室的領導或經辦人員。

6、屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示領導、協(xié)助、協(xié)調有關部門或科室一同解決。

7、辦理的事項、就診的項目不屬于本部門或科室業(yè)務范圍的，首問責任人要給予耐心說明，并盡可能告之其辦理、就診的部門。

8、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人。首問責任人要將來電反映的事項、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并轉告相關部門或科室辦理。

9、承辦部門必須按服務準則和時限要求給予辦理，屬不能辦理的，要耐心說明原因。

10、對事情緊迫或病情危急、年老體殘等特殊患者，首問責任人在沒有重大搶救任務的前提下，必須親自護送或陪送到相關部門。

11、院醫(yī)德醫(yī)風考核小組和回訪中心要嚴格按照本規(guī)定分析有關投訴反應，并每月在全院講評會講評。

12、首問負責制落實情況記入本人醫(yī)德醫(yī)風考核檔案并嚴格按醫(yī)德醫(yī)風獎懲辦法執(zhí)行。

13、本規(guī)定由院黨委負責解釋。

本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

秦皇島市工人醫(yī)院黨委

2018年1月3日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

秦皇島市工人醫(yī)院黨委辦公室           2018年1月印發(fā)